Що таке CRM система та її можливості

Для управління продажами товарів та послуг необхідно ретельно контролювати всі етапи від надходження лідів до успішного укладання угоди. Особливо важливо стежити за кількістю лідів, що надходять, їх кваліфікацією та обробкою. При великій генерації лідів автоматизація рутинних процесів, таких як фіксація взаємодій (дзвінки, відправка комерційних пропозицій або навіть позначки про останні домовленості) стає потребою.

CRM-система виконує безліч завдань, спрямованих на оптимізацію роботи компанії:

Детальна аналітика по кожному менеджеру та клієнту.
Постановка завдань працівникам та контроль їх виконання.
Оцінка ефективності персоналу та різних відділів.
Веде фінанси від оплати рахунків до розрахунку зарплат.

У CRM-системах, таких як Perfectum CRM, вбудовані як основні функції, так і маркетингові інструменти. Сюди входять сегментація клієнтів, програми лояльності, розсилки електронною поштою, персоналізовані повідомлення та таргетована реклама. Ці можливості дозволяють зробити управління бізнесом більш ефективним та адаптувати стратегії відповідно до потреб ринку.

Принципи ефективної роботи системи CRM

Впровадження CRM-системи стає виправданим у разі, якщо організована систематична компіляція всіх подій, які стосуються конкретного відділу, такого як відділ продажу чи обслуговування. При початковому налаштуванні програми до неї інтегрується алгоритм дій менеджера, бухгалтера та інших співробітників, що справді приносить вигоду, економить час і підвищує ефективність роботи.

Основні етапи функціонування в CRM-системі:

Первинний контакт: програма реєструє новий контакт, відправляє повідомлення на мобільний телефон менеджера та його електронну пошту, що запускає процес обробки.
Класифікація заявок: дублі та помилки відсіюються, категорія клієнта уточнюється (новий, повторний, що прийшов від партнера тощо).
Оформлення заявки: менеджер зв’язується із клієнтом, уточнює мету заявки, формулює завдання для замірника, помічника та інших співробітників.
Брифування: результати виміру на об’єкті та побажання клієнта на замовлення послуг або купівлю товарів вносяться до бази програми залежно від напрямку.
Розрахунок кошторису: співробітник надсилає комерційну пропозицію або проект договору, обговорює з клієнтом суму покупки або вартість робіт.
Завершення угоди: менеджер виставляє рахунок, готує гарантійні документи та документи, що закривають, для бухгалтерії.
Відвантаження (виконання робіт): результат роботи обов’язково фіксується в базі даних для включення до звітів і, зрештою, до аналітичних викладок.

Порядок етапів залежить від прийнятої в компанії воронки продажів. Наприклад, при прийманні замовлень виготовлення виробів за індивідуальним проектом додаються додаткові кроки, такі як передача заявки майстру, прийняття у роботу, завершення, передача назад менеджеру тощо. Налаштування воронки здійснюється при впровадженні програми, щоб спочатку адаптувати процеси відповідно до її етапів.

Типи CRM-систем: Хмарні та Локальні

Крім функціональної складової, впровадження CRM-системи також потребує врахування технічних аспектів. Залежно від організації роботи відділу продажів і суміжних підрозділів, може бути необхідний віддалений доступ до програми або встановлення її на локальний сервер, щоб база даних CRM залишалася під контролем співробітників компанії.

Хмарні CRM-системи:

Ефективність обраного рішення багато в чому залежить від особливостей бізнес-процесів та завдань, які вирішує CRM. Хмарні системи широко вибираються, і не дарма — вони мають зручність у використанні, впровадженні та обслуговуванні.

Переваги хмарних CRM-систем:

Мінімальні початкові витрати.
Щомісячна економія на обслуговуванні CRM.
Швидке оновлення без простою роботи.

Хмарні системи не вимагають значних інвестицій у дороге обладнання, включаючи сервери, вихідні програми та джерела безперебійного живлення. Не потрібна також оплата за послуги з налаштування операційної системи, забезпечення безпеки та моніторингу. Плюс, відсутня потреба у постійному обслуговуванні технічного персоналу для підтримки роботи системи 24/7/365.

Нові робочі місця підключаються легко та швидко, і хмарні програми працюють незалежно від потужності ПК чи операційної системи. Це забезпечує зручний доступ як з настільних комп’ютерів, так і мобільних пристроїв.

Локальні CRM-системи:

Вибір «коробкової» версії передбачає постачання програми на флешці або компакт-диску. Серверна частина встановлюється на локальний сервер офісної мережі, а клієнтська частина – автоматизовані робочі місця. Програма працює автономно, в межах однієї організації.

Переваги локальних систем CRM:

Відсутність ризиків несанкціонованого доступу до комерційної інформації.
Зниження залежності від розробника за рахунок доступу до програмного коду.
Можливість використання власного продукту та застарілих версій ПЗ.

Однак використання локальних CRM-систем потребує обслуговування IT-інфраструктури, включаючи серверне обладнання, програмне забезпечення та резервні джерела живлення. Також необхідно регулярне резервне копіювання бази даних та залучення кваліфікованих програмістів для впровадження оновлень та змін відповідно до мінливих бізнес-процесів.

Можливості, які дає CRM-система для бізнесу

Впровадження CRM-системи приносить величезний потенціал, починаючи зі створення єдиної бази даних клієнтів, контрагентів та договорів – всієї необхідної інформації для ефективної роботи. Програма спрощує контроль якості, аналіз результатів, планування та постановку завдань для конкретних менеджерів. Багато процесів стають автоматизованими, що економить час та зусилля.

Управління інформацією про клієнтів. Система CRM збирає базу клієнтів у єдиному форматі, що спрощує контроль за взаємодією з клієнтами. Всі дзвінки та листування прив’язуються до картки клієнта, яка легко доступна для читання, зміни та доповнення. Структурована та зрозуміла форма зберігання даних дозволяє легко експортувати інформацію до таблиці Excel або інтегрувати її до інших програм.
Планування та контроль продажів. Кожна взаємодія з клієнтом, від першого контакту до укладання угоди, прив’язується до етапів вирви продажів. Ці етапи налаштовуються відповідно до алгоритму дій менеджера під час впровадження. Програма надає точні цифри за критеріями налаштувань, дозволяє порівнювати періоди, прогнозувати та оцінювати ефективність персоналу.
Керування продажами. CRM-система налаштовується для оптимізації воронки продажів. Дії на кожному етапі задаються програмою – надсилання повідомлень, зміна статусів, перенесення контактів для e-mail-розсилок тощо. Керівнику залишається лише організувати лідогенерацію та контролювати результати обробки заявок за допомогою вбудованих звітів, зіставляючи їх із поставленими планами.
Автоматизація маркетингу в CRM. Перевага CRM полягає у повній автоматизації рутинних операцій, таких як збір заявок, надсилання повідомлень та підготовка звітів. Персонал звільняється від потреби щодня виконувати безліч типових операцій і може зосереджуватися на взаємодії з клієнтами. Такий підхід знижує потребу у співробітниках та підвищує їх ефективність.
Управління продуктовим портфелем. Інтеграція CRM з веб-сайтом полегшує оновлення цін на картках продуктів. При оголошенні нових акцій або зміні закупівельних цін достатньо внести зміни до однієї бази даних та синхронізувати її із зовнішніми сервісами. Програма полегшує роботу програм лояльності, знижує ризики конфліктних ситуацій через відмінності в ціновій політиці. Співробітники точно знають, які цифри надавати клієнтам, а також коли закінчується акційний період.
Автоматизація документообігу. Оперативність та точність прийнятих рішень залежать від доступності документації, такої як брифи, проекти договорів та комерційні пропозиції. У CRM ця інформація зберігається з прив’язкою до карток конкретних клієнтів. Керівники та відповідальні співробітники можуть у будь-який момент ознайомитись з поточним статусом переговорів, переглянути листування та інші деталі.
Управління бізнес-процесами. Структурована робота в CRM, прив’язана до етапів воронки продажів та карток клієнтів, забезпечує більш ефективне управління процесами. Це дозволяє оперативно включати в роботу нових співробітників, уникати «підводного каміння» у вигляді втрачених дзвінків або втрати проектів. У CRM все структуровано, що дає повний контроль за управлінням бізнес-процесами.
Управління робочим часом. CRM-система допомагає налаштувати тайм-менеджмент, автоматично формуючи звіти, розставляючи пріоритети та виділяючи термінові завдання. Головне — правильне налаштування системи при впровадженні, врахування особливостей поточних бізнес-процесів. У звітах CRM міститься інформація про час, витрачений на кожен етап воронки продажів, загальну кількість оброблених заявок кожним співробітником.
Оптимізація внутрішніх комунікацій. Внутрішній чат та оперативний обмін повідомленнями прискорюють та спрощують взаємодію у колективі. Не потрібно використовувати месенджери або телефони – вся інформація зберігається всередині платформи CRM. Це корисно при розборі конфліктних ситуацій, таких як зміна відповідальної особи, коли необхідно передати деталі спілкування, які відсутні у картці клієнта.
Аналітичні можливості CRM-системи. Звіти є ключовим інструментом у взаємодії керівництва з персоналом. Програма генерує звіти за будь-який період часу, що дозволяє порівнювати дані за місяцями, кварталами, півріччями, роками і навіть окремими днями. Наприклад, при проведенні щорічної акції на Новий рік або зміні відповідальної особи для групи клієнтів.

Насамкінець, CRM-система є потужним інструментом для оптимізації бізнес-процесів, підвищення ефективності та поліпшення взаємодії з клієнтами. Вибір правильної CRM-платформи відіграє ключову роль у досягненні цих цілей. При відповідному впровадженні вона стає невід’ємною частиною організації, забезпечуючи централізований і структурований доступ до даних, автоматизацію рутинних операцій та підвищення загальної ефективності бізнесу. Розумний вибір CRM-системи як оптимізує поточну діяльність компанії, а й створює надійну основу для успішного розвитку у майбутньому.